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Die NFS Matrix schafft Zeit und Sicherheit!

12/2/2016

by

Bikash Frost

Im Nachfrage-Sog-System gibt es 6 Kundenstufen auf dem Weg von einer Zielgruppen-Adresse, zu der wir noch keinen Kontakt hatten, und einem Treuekunden, dessen grösstes Vertrauen wir geniessen.

Die meisten Menschen heiraten nicht bereits nach der ersten Begegnung. Ebenso wenig kaufen Menschen etwas, ohne das nötige Vertrauen in den Verkäufer, das Produkt und in das Unternehmen zu haben. Der Aufbau von Vertrauen braucht Zeit, Geduld und Einfühlungsvermögen.

Die Nachfrage-Sog-System-Matrix beschreibt Ihre ganze Palette von Marketing-Maßnahmen für jede einzelne Kundenstufe. Kundenstufen sind Stufen des Vertrauens. Für jede Stufe gibt es im Nachfrage-Sog-System Maßnahmen, die den Interessenten bzw. Kunden nicht überfordern und gleichzeitig dazu beitragen, das Vertrauensniveau schrittweise zu stärken.

Die 6 Kundenstufen im Nachfrage-Sog-System heißen:

ZA - Zielgruppen Adresse
WI - Wissens-Interessent
KI - Kauf Interessent
EK - Erst Kunde
SK - Stammkunde
TK - Treuekunde

Wie funktioniert die NFS-Matrix?

Auf jeder Kundenstufe nehmen sie eine eindeutige Zuordnung einer Auswahl von Maßnahmen vor (siehe Abbildung 1: Die NFS Matrix).

Der Ablaufprozess in Kurzform:

Zu den „Zielgruppen-Adressen“, die häufig über Empfehlungen eingehen – nimmt man einen Erstkontakt am wirksamsten über einen Brief mit Leistungs-Bild und Antwort-Gutschein auf.

Nach Eingang des Gutscheins wird die Adresse zum „Wissens-Interessenten“ eingestuft und zeitnah ausführlich informiert z.B. mit Firmenbroschüre, in der Ausstellung oder über eine Homepage. Jetzt werden die Wissens-Interessenten regelmäßig nachgefasst bis ein Beratungs-Termin vereinbart wird. Mit der Beratung bekommt die Adresse den Status des Kauf-Interessenten (eine Gewichtung nach Auftragschance in Kalt, Warm und Heiß wird empfohlen).

Entsprechende Nachfassaktivitäten über Wochen, Monate und Jahre mit entsprechenden Entscheidungs-Hilfen führen dann bei über 65 % der „Kauf-Interessenten“ zum Auftrag. Damit erhält die Adresse den Status „Erst-Kunde“ und jeder im Unternehmen weiß, dass es sich um einen Erst-Auftrag handelt, der so abgearbeitet wird, dass weitere Aufträge zu erwarten sind und Empfehlungen erfolgen.

Um den Erst-Auftrag zu erhalten bedarf es eines 100%-tigen Energieeinsatzes mit persönlicher, individueller und kundenorientierter Beratung. Am besten mit „gemeinsamer Kalkulation“ und 3 Vorschlägen zur Auswahl. Nach der Auftragserteilung werden bei der Ausführung die Plusleistungen dem Kunden bewusst und erlebbar gemacht. Wer hier Zeit und Energie spart, schadet sich selbst, weil er weniger Empfehlungen bekommt.

Gleich bei der Auftrags Hereinnahme aber auch bei der Auftragsausführung denken wir an die Nachbetreuung und zukünftigen Folgeaufträge. Bei der Nachbetreuung bringen wir die Pflege und den Kundenservice ins Spiel. Wartungsvereinbarungen über 1, 3 oder 5 Jahre sind das Ziel. Bei größeren Projekten wie dem Privathausbau sprechen wir nicht vom „Service“ sondern über die „Nachbetreuung zur Werterhaltung des Hauses“. Die potentiellen Folgeaufträge werden in der Datenbank notiert und am besten mit einem Abrufdatum – in der Wiedervorlage – notiert.

Damit erreicht die Adresse den Status „Stamm-Kunde“. Gleichzeitig werden die Empfehlungen abgefragt und in der Kunden-Daten-Bank notiert und bearbeitet. Mit den Folge- und Treue-Aufträgen schließt sich der Kreis und baut sich ein wachsendes Vertrauensprofil zwischen Kunden und Anbieter auf.

Eine gute Grundlage für eine dauerhafte Zusammenarbeit.

Die Vorteile der NFS-Matrix

Die Optimierung des Ablaufprozesses ist die eine Seite, die andere Seite ist die Steigerung der Wirksamkeit der einzelnen Maßnahmen. Nachfrage-Sog-Maßnahmen werden richtig eingesetzt immer wirksamer sein – also mehr Rücklauf bei Mailings bringen, mehr Rücklauf bei Fragebogen- Aktionen haben und mehr Anfragen verursachen, die die Auftragsabschlussrate steigern, bessere Erträge pro Auftrag bringen und das mehr Empfehlungen eingehen – als bei klassischen Marketing-Maßnahmen.

Jede Maßnahme wird als Vorlage gut vorbereitet. Die Texte sind gespeichert und können jederzeit verwendet und wiederverwendet werden. Es ist klar beschrieben, wo alle nötigen Materialien abgelegt sind und welche Maßnahmen wann in der Folge zu starten sind.

Im Ergebnis erstellen Sie jede Massnahmen nur einmal und müssen das Rad nicht ständig neu erfinden. Alle Maßnahmen sind klar beschrieben und somit für jeden Mitarbeiter nachvollziehbar. So kann nichts vergessen werden und falls mal ein Mitarbeiter krank oder im Urlaub ist, kann ein Kollege oder eine Kollegin leicht einspringen.

Sie gewinnen somit Zeit, Sicherheit, Verlässlichkeit und schaffen Freiräume für Kreativität.

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